南京康辉旅行社个部门： 日期：
类别 序号 具体内容 未知未做 较差 一般 较好 非常好 改进措施
重大规定 1 严禁台湾游的宣传和操作
2 严禁私刻公章
3 所有业务必须与游客签订旅游合同
4 所有收款必须开据公司发票或收据
5 和有资质的接待单位合作（地接社、酒店、车队、景区等）
6 所有业务上公司系统
政策了解 7 对《旅游法》的理解掌握
8 对《对领队导游管理条例》的理解掌握
9 对公司规章制度的理解掌握
统一管理 10 负责人必须与旅行社签订劳动合同
11 工作人员必须与南京市旅行社签订劳动合同
12 有明确工资发放制度，奖惩制度，分配制度
13 按规章制度对员工进行考核
14 有无内部挂靠的现象
15 营业部办公用房必须由公司统一签订租赁合同
16 营业部房租必须由公司统一支付
17 营业部门头应与南京旅行社统一形象标识
18 营业部必须与旅行社统一内部资料
19 应统一业务培训，学习
20 团档应由旅行社统一管理
21 必须证件上墙：工商营业执照
22 必须证件上墙：旅游局备案登记证明
23 必须证件上墙：服务公约
24 必须公布旅行社、市质监所投诉电话
25 必须证件上墙：文明旅游的宣传资料
26 应按时向公司缴纳纯利指标、旅游保险费、劳保费用、广告宣传费、水电、网络等费用
统一宣传 27 是否参加公司统一的广告刊登
28 是否通过互联网推广旅游
29 是否有自己的网站（域名： ）
30 网点旅游线路报价宣传资料一律用公司名义，不得以营业部名义
31 不得以本公司名义进行台湾旅游的宣传
32 应使用物价局统一的价目表
33 旅游线路应明码标价公示
34 信息应无虚假、误导、霸王条款、无免责条款
35 印制名片必须使用公司统一规定的格式、规定的职务
36 网络或平面媒体宣传时必须使用统一的公司简介
37 对外参与招标活动必须由总部授权委托
38 应使用公司统一制作的招标书模板
39 应使用公司统一订制的导游旗
40 应使用公司统一订制的旅游帽、旅游包、胸牌
41 不得以公司名义私自与景区、酒店、供应商签订协议
42 公司认可营业部仅保留一个章——行程确认章
统一招徕、咨询 43 网点与旅行社统一行程单，不得以网点名义制作行程单
44 网点与旅行社统一安排旅游线路、价格、服务标准
45 网点与游客签订合同统一使用旅行社合同专用章
前台接待人员的要求及规范 46 注意仪容仪表，着装整洁大方
47 态度亲切大方，细心热情，使用礼貌用语
48 应知道公司主要领导的姓名
49 应知道公司的机构和职能
50 应了解相关旅游法规
51 应熟悉各线路的详细行程，接待标准及价格
52 必须如实将接待服务标准和所含项目告知旅游者，不得夸大其辞
前台接待人员的要求及规范 53 接待服务标准相同的情况下，不得因旅游者年龄或职业的不同另行加价（如老人、儿童、教师、记者等需加价）
54 详细记录并与旅游者确认参团日期、线路、价格、标准、集合地点及其它要求
55 如需订机票，请旅游者提供身份证复印件（如未随身携带身份证的，则客人亲自将参团人员的准确姓名和证件号码写下来，事后再与客人电话核对）
56 向旅游者提供24小时应急电话及联系人
57 旅游过程中，主动给旅游者打电话或发信息，跟踪、询问行程服务进展情况
58 旅游结束后，及时对旅游者进行回访、并作记录
签订旅游合同的要求 59 统一使用公司管理系统中的电子合同（机打合同）
60 非机打应急备用合同（纸质合同）签订后必须及时录入公司管理系统
61 最终行程单请客人签名并与合同附件二盖骑缝章（部门的行程确认章）
62 行程上注明组团社联系人和应急电话
63 出团通知书上注明地接社联系人和应急电话
64 应写明旅行社经办人的姓名及联系电话（经办人须在机打合同上签名，且须和机打合同所显示的签约人一致）
65 使用旅行社统一采购的签约供应商
旅游合同及最终行程单中必须包含的内容 66 旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号
67 签约地点和日期
68 旅游行程的出发地、途经地和目的地
69 旅游行程中交通、餐饮服务安排及其标准（不得出现“豪华”、“无敌”等模糊字眼）
70 旅游行程中住安排及其标准，如标明星级，则必须是同星级的挂牌酒店（不得出现“准星级”或“几星级未挂牌”）
71 旅行社统一安排的浏览项目的具体内容及时间
72 旅游者自由活动的时间和次数
73 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式
74 旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称
75 需要旅游者另行付费的游览项目及价格
旅游合同及最终行程单中必须包含的内容 76 不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目
77 接待服务标准相同的情况下，不得因旅游者年龄或职业的不同另行加价（如老人、儿童、教师、记者等需加价）
78 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限
79 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任
80 旅游服务监督、投诉电话
81 双方协商一致的其他内容
统一接待（统一计调、操作） 82 所有业务操作必须在公司系统中进行
83 不得交公司的非签约供应商
84 不得以任何理由与供应商进行线下操作
统一接待（统一计调、操作） 自行组团及地接 85 必须由公司统一安排导游或领队工作
86 安排的导游或领队必须持有国家规定的导游证、领队证
87 要求导游或领队对游客进行文明旅游的宣传，并在团队进行过程中对游客不文明行为进行劝阻
88 安排兼职导游员时应提供出团任务委派单或计划单
89 应要求导游填写导游日志
90 必须公司统一安排旅游交通
91 应由旅行社统一采购的签约汽车公司派车
92 每次订车均应使用南京市道路旅游团队运输合同（趟次合同）
93 应将订车确认单（即趟次合同）传真至总部盖章
94 必须公司统一订房
95 应将订房确认单传真至总部盖章
96 必须公司统一订餐
97 应将订餐确认单传真至总部盖章
散拼 98 必须公司统一安排合作旅行社
99 应使用公司的签约供应商
100 应将与供应商的确认文件传真至总部盖章
委托组团 101 必须公司统一安排合作南京旅行社
102 应使用公司的签约供应商
103 应将与供应商的确认文件传真至总部盖章
104 应将团队行程单传真至总部备案
出境产品部门 105 必须与境外有资质的地接社合作且必须签订合作协议
106 对于接待其他组团社所交客人的，如组团社不具备出境资质，则应按规定办理同业代理资质，否则不得收客
107 产品设计应符合《旅游法》及相关法规的要求，杜绝零负团费的产品
108 行程中不得刻意留出大量时间，以方便导游临时推荐自费项目或安排购物店。如确因游客的要求需要另行增加自费项目或购物店的，须按《旅游法》要求在签订旅游合同时一并签订补充协议，并收取费用。
109 必须安排有证领队上团
110 必须召开行前说明会
111 要求导游或领队对游客进行文明旅游的宣传，并在团队进行过程中对游客不文明行为进行劝阻
团档要求 112 应由专人整理、装订
113 应按月分类装订后交总部保管
114 应有卷宗首页（团名、线路名称、人数、操作人姓名）
团档内容 115 旅游合同
116 出团通知书
117 行程单
118 旅游发票（存根或复印件）
119 收款入帐凭证
120 单团核算表
121 与地接社、酒店、车队的传真确认件
122 《游客意见反馈表》
123 导游员出团任务委派单或计划单
统一保险 124 须经由公司业务保险系统录入
125 必须为旅游者保阳光财险江苏分公司旅游意外险
126 必须为执行带团工作的导游、领队保阳光财险江苏分公司旅游意外险
统一财务 127 必须统一配备公司发票或收据
128 发票或收据必须标注“团名”与“合同编号”
129 不得存在代开发票行为
130 收款时应开具发票或收据
统一财务 131 应编制每日收款明细台账
132 应配备资金保管专员
133 负责人应监管日常收款活动
134 所收款项必须全部缴存公司财务
135 应严格遵守公司支付款项的付款程序
136 付款后应取得发票或收据
137 付款必须由公司财务统一支出
138 不得以任何理由与供应商进行线下
139 不得利用职务之便，擅自挪用资金
140 不得存在独立银行账户
141 必须由公司统一安装POS机
142 应建立往来客户信用度，严格贯彻公司收款制度
143 应与供应商约定结算额度，并上报公司相关部门
144 应协助公司财务核清往来账目
145 必须实行行单团核算
146 单团核算信息资料应按时上报公司财务（次月10日前）
147 提供财务信息应清晰明了，准确反映财务状况、经营成果、现金流量
投诉处理 148 遇突发意外或重大事件，必须第一时间向公司上报
149 遇到投诉，必须第一时间有人接待、受理，态度热情
150 任何投诉均应及时向公司上报、并咨询处理意见
151 应设专职投诉处理人员
152 游客投诉应向经理汇报
153 必须及时核实，快速处理投诉
154 处理投诉应比照《旅行社条例》处罚规定
155 赔偿款应先行给付游客
156 不得将游客推到接待社处理
157 担心会被旅游局处罚
158 所有投诉负责人应都知道或参与处理
159 应学习知晓《旅游质量保证金赔偿办法》
对南京康辉旅行社公司的管理有何建议
4000-828-114
